北侖分公司：胡君波

溝通從你我開(kāi)始

    轉(zhuǎn)眼又到夏天，掘指算算自已進(jìn)移動(dòng)公司已有一年零四個(gè)月了，在這不長(zhǎng)也不短的工作時(shí)間里發(fā)生了許許多多的大小事情，既有快樂(lè)的，又有心酸的。這樣的工作讓我嘗到了人生中的酸甜苦辣，也讓我深刻地感覺(jué)到要把這份服務(wù)工作做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意并非易事。

    工作都是忙忙碌碌、風(fēng)風(fēng)火火的。記得在今年6月中旬一天下午，有位中年婦女匆匆忙忙地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，我像往常一樣熱情地向客戶(hù)打招呼：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”只見(jiàn)她沒(méi)有回答，只是不斷地用手比劃著。我馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，這位是聾啞人。她的意思是要紙和筆，只見(jiàn)她在紙上寫(xiě)了一個(gè)號(hào)碼，旁邊又寫(xiě)了20元，我知道她是要充話(huà)費(fèi)，我把號(hào)碼打進(jìn)去查了一下，在紙上寫(xiě)道是沒(méi)有名字的對(duì)嗎？只見(jiàn)她不斷地點(diǎn)頭，意思就是這個(gè)號(hào)碼。我迅速地在電腦鍵盤(pán)上操作，然后取出發(fā)票，雙手遞給她發(fā)票，她看了發(fā)票以后居然反映異常激動(dòng)，手舞足蹈，我感覺(jué)到這一定是出了什么問(wèn)題在里面了，我馬上在紙上寫(xiě)著：“怎么了，出了什么問(wèn)題，是號(hào)碼弄錯(cuò)了嗎？”“是的，我號(hào)碼寫(xiě)錯(cuò)了，那個(gè)號(hào)碼不是我的�！痹瓉�(lái)這位客戶(hù)報(bào)錯(cuò)自已的號(hào)碼了，于是我把她請(qǐng)到了接待室，耐心地跟她用筆溝通，告訴她這種情況必須要跟原戶(hù)主聯(lián)系一下，考慮她可能溝通不方便，于是我?guī)退�跟客�?hù)取得聯(lián)系后，告訴也事情的經(jīng)過(guò)，那位戶(hù)主很快同意了調(diào)出話(huà)費(fèi)，還對(duì)我們的工作表示理解。我填好了話(huà)費(fèi)調(diào)整單，告訴這位聾啞人，由于店長(zhǎng)不在話(huà)費(fèi)只能在第二天進(jìn)行調(diào)整，等處理好以后我會(huì)發(fā)短信跟她聯(lián)系，那時(shí)她露出了滿(mǎn)意的笑容，只見(jiàn)她在紙上寫(xiě)了好大的兩個(gè)字“謝謝”。然后用雙手在胸前勾勒出一個(gè)“心”形，我很明白，她是在跨我們移動(dòng)公司的服務(wù)是用心來(lái)做的。我看了心里喜滋滋的。

    一年下來(lái)了，營(yíng)業(yè)這個(gè)臺(tái)席上什么樣的人都碰到過(guò)，面對(duì)他們我們所遵循的原則是一視同仁，無(wú)論在什么時(shí)候，我都覺(jué)得只要我們是笑對(duì)每一位用戶(hù)，用戶(hù)都會(huì)支持我們的工作。不過(guò)有時(shí)候也會(huì)碰到一些脾氣暴躁、會(huì)無(wú)理取鬧、很難相處的這類(lèi)用戶(hù)，難免我們會(huì)對(duì)這些客戶(hù)產(chǎn)生一種排斥，這時(shí)就需要調(diào)整自己的心緒，理性的急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想了。站在他們的立場(chǎng)上想事情感覺(jué)就不一樣了。既然用戶(hù)選擇用我們移動(dòng)的號(hào)碼，這說(shuō)明用戶(hù)對(duì)我們移動(dòng)公司的信任，只要我們用好的心態(tài)去對(duì)待他們，用他們可以理解的方法去解釋?zhuān)�他們自�?huì)理解。

    我深刻地感覺(jué)到做為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，辦理每一筆業(yè)務(wù)我們都應(yīng)該本著誠(chéng)心為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，微笑地為每一位用戶(hù)辦理好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)我自已的每一天心情也隨之舒暢。

    這次我有幸被評(píng)為服務(wù)明星，是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定與信任，這也將是我的動(dòng)力，讓我更好地去要求自已，在三主動(dòng)與業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有更好的提高。我深深明白“服務(wù)永無(wú)止境，溝通從心開(kāi)始！”